“我是市长许宗衡，欢迎拨打12345”

要把12345电话打造成亲民爱民、服务市民的平台；打造成听取民意、纾解民困的热线；打造成加强沟通、相互理解的桥梁。——市长许宗衡

深圳新闻网讯 9个月前，市长许宗衡在《政府工作报告》中首次提出今年市政府要着力做好十件民生实事，并保证要百分之百完成，让市民百分之百满意。这十件实事，从社康中心建设、原村办小学改造、农贸市场升级到垃圾转运站建设，从劳动合同签订、少儿医保制度建立、公交覆盖、住房保障，到政府12345电话，件件关乎民心、关乎民生福利。

伴随着新年倒计时的滴答声，正是市政府兑现承诺，向市民交出十件实事答卷的最后关头，各责任单位正在全力以赴，进行最后冲刺。本报从今天起将陆续推出系列报道，让市民参与“验收”十件实事的落实情况。

“您好，我是市长许宗衡，欢迎拨打12345。请问您有什么问题？”昨天，在深圳市人民政府12345公开电话系统开通仪式后，许宗衡走进位于鸿波大厦4楼的接听大厅，现场当起接听员，与市民互动。市长在答问的同时，更就投诉问题指示相关部门立即行动解决。

市领导戴北方、卓钦锐参加了开通仪式，仪式由市政府秘书长李平主持。

要让12345深入民心

“要把12345公开电话打造成亲民爱民、服务市民的平台。”在代表市委市政府热烈祝贺12345公开电话系统开通的同时，许宗衡表示，市委、市政府一向高度重视拓宽民意反映渠道、提高为民服务水平，市政府整合56个部门和单位的96个服务咨询电话，初步打造成统一标准、规范运作的政府公共服务平台。12345公开电话一个号码对外，这是坚持以人为本、方便群众，不断提高公共服务水平、建设服务型政府的重要举措，也是广大市民群众和社会各界长期以来的呼声。

“要把12345公开电话打造成为听取民意、纾解民困的热线。”许宗衡要求，各有关部门和公开电话工作人员要以高度的政治责任感，认真接听群众的每一个电话，耐心解答群众的每一个问题，及时处理群众的每一个困难，并将处理情况和结果及时向市民反馈。

“要把12345公开电话打造成为加强沟通、相互理解的桥梁。”许宗衡特别提到，曾有人提出“12345,有事找政府”的口号，“这种为民排忧解难的出发点是好的，也说明群众对政府的信任和期望很高，但是我们必须认识到，现代政府是有限政府，不是万能政府。”许宗衡表示，政府既不能大包大揽，也不可能大包大揽，既不能缺位，也不能越位，必须在法律政策框架内解决问题。对于市民群众的诉求，属于政府分内的事情，政府责无旁贷，必须不折不扣地完成。但有些问题可能需要公共服务企业和其他企业更多地承担社会责任。还有些问题可能需要时间、需要市民的理解和支持、需要全社会的共同努力才能解决。要通过方方面面的共同努力，将这件民生实事真正办好办实，把执政“为民”落实到“利民”、“惠民”，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，使12345深入民心，获得广大市民群众的认同和信赖。

市长挺亲民。有这样做实事的市长，我相信（投诉的龙岗区蓝牌车乱敲诈和闯红灯等问题）一定能改善。——打进12345首个电话的市民邬燕兰

正检查验收十件民生实事

“临近年终，年初《政府工作报告》向市民承诺的十件民生实事也快到交卷的时候了。”许宗衡现场表示，十件民生实事均按计划顺利推进，大部分基本完成，有些还在作最后的冲刺，年底将全部完成。目前市政府及相关部门正在就十件民生实事进行检查验收，明年1月初十件民生实事的完成情况都将在媒体上公布，“欢迎新闻媒体进行舆论监督。”而且明年深圳将把民生工作“提到更加突出的位置”，“持续推出更多的民生实事和民心工程。”

技术准备

12345英语粤语都能接听

中标承担12345公开电话系统前台接听业务的电信部门相关负责人告诉记者，该系统早在10月初就已开始试运行，试运行期间接通率达100%。现在该系统已成为一个畅通、高效的平台，英语、粤语都能接听，100多位话务人员将全天24小时倾听市民声音，并传递到相关政府部门。

准备服务好千万市民

据悉，12345公开电话项目整合了政府有关部门的非应急电话热线，将服务全深圳1000余万市民，可能发生的话务量空前庞大，为此电信部门不但重新装修布置了位于罗湖中心区的鸿波大厦四楼整层100个坐席作为接听大厅，而且公开招聘了100多名专业接线员。目前设置100个坐席，今后坐席将增加到500个以上。

接线员个个独当一面

“这批接线员的招聘标准很高，个个都能独当一面。”相关负责人介绍，“首先，学历全部在大专以上，”每个人的普通话都十分标准，还有10人是专业的英文接线员，英语水平达到八级。

另外，考虑到一些深圳本地籍的市民，特别是中老年人只会说广东方言，不会说普通话，话务员里面还特别安排了50名粤语接线员。管奕勇表示，普通话、粤语、英语这3种语种接线员的设置，基本上可以保证为深圳居民、来深圳出差旅行的外地人以及在深的外国朋友提供服务。

投诉建议转交政府部门

据记者了解，电信部门此次为12345公开电话系统招聘的100多名话务员，在最近几个月接受了十分严格的培训。10月底开始试运行之后，人工坐席接通率达到100%。

据介绍，市民来电通常分为2种，一种是咨询性的，话务员直接从系统中查询，当场就可以调出准确答案，予以回复；另外一种是投诉建议，如果市民对政府部门的某项工作感到不满，进行投诉，或者提出意见和建议，话务员当场予以登记，转到系统后台，再由后台工作人员转给相关部门，由政府部门负责跟进处理。（记者杨志敏李忠）

情况通报

系统稳定后统一号码

据了解，在12345开通之初，市民既可以拨打各部门服务电话，也可拨打12345公开电话，都能得到受理和服务。12345电话系统稳定运行之后，将逐步实现统一电话号码为12345的目标。

市政府12345公开电话系统整合了56个部门和单位的96个服务咨询电话，主要负责行政机关职能范围内市民就非应急事务的咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理，为市民全天24小时服务，并可实现包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务。通话资费按普通市话收费标准计收。

目前政府投诉咨询电话中未纳入12345整合的有：各区区长专线电话、市工商（12315）、城管（12319）、劳动（12333）、社保（96888）、地税（123662）、交通（83228000）等政府部门的热线电话。12345电话与未整合的政府部门公开电话、政府110与120应急电话、社会便民服务热线电话之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。

副市长卓钦锐昨天表示，由于12345公开电话刚刚开通，服务能力和服务质量方面都要有一个逐步适应和不断完善的过程，因此开通之初12345电话采取“双号并行”的运作模式，即暂时保留政府各部门的服务电话，市民拨打12345公开电话或各部门的投诉咨询电话，都可得到受理和服务，待12345公开电话系统运行稳定之后，再逐步实现拨打一个统一电话号码“12345”的目标。预计明年年中系统二期工程建成之后，服务质量、服务效率、服务范围等都将再上一个新台阶。

岗厦共查封黑网吧5家

雷霆行动

市长一声令下黑网吧当天被查

12345电话昨上午开通，市长许宗衡接到市民电话投诉福田岗厦黑网吧问题，立即责成有关部门处理。昨天下午，相关黑网吧就被迅速查处。

昨天打进12345的市民张先生向市长举报了岗厦西四坊、西二坊10家带门牌号码的黑网吧。许宗衡听后首先对投诉表示感谢，并立即责成福田区委区政府和市政府有关部门全面清理。

中午12时，接到市领导指示后，福田区政府立即召集相关部门召开紧急会议，部署行动方案，并成立整治领导小组，要求立即查处，并邀请媒体跟随报道。

下午4点，整治小组兵分三队，前往岗厦查处黑网吧。下午4时30分，联合执法行动由福田街道办事处牵头，区城管执法队、公安、文化等部门参与，对岗厦西片区的无证营业黑网吧进行清除查处，共查封黑网吧5家，查收77台主机，96台显示器。

福田街道办负责人表示，今后将加强巡查，在黑网吧监管长效机制上下功夫。

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